Prospection et Suivi de Clientèle

La prospection est une étape de la vente. Elle est l’ensemble des techniques qui permettent d’entrer en contact avec un prospect afin de lui proposer les biens ou services commercialisés par l’entreprise, avec comme objectif de le transformer en client.

Une entreprise a pour but de dégager des bénéfices et de se développer en gagnant des parts de marché. Elle doit, en général, faire face à la concurrence et évolue sur un marché de plus en plus mouvant.

La prospection renforce l’activité commerciale existante, et sécurise l’avenir de l’entreprise.

Une étude du Harvard Business Review a calculé que les entreprises perdent en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans, soit près de 10% chaque année. Un certain nombre a pu faire faillite, travailler avec un autre fournisseur ou tout simplement ne plus vouloir travailler avec l’entreprise.

On sait également selon l’enquête réalisée tout récemment par le Portail des PME, que 50% des entreprises ne relancent pas après l'envoi de leurs devis.

Considérer un client comme acquis définitivement est une erreur trop courante, et le perdre par paresse d’assurer un suivi correct en est la conséquence fréquente : selon le Livre Blanc de la Relation Clients de Sage & IDC (www.sagecrm.fr) la raison pour laquelle un client quitte son fournisseur serait dans près de 68% un manque de contacts (pas de relance, pas de newsletter…) et non pas comme on pourrait s’y attendre un problème de prix ou de produit.

On prospecte également pour remplacer, par de nouveaux, les clients qui sont difficilement rentables du fait de la faible marge qu’ils permettent de dégager, ou encore du degré trop important de complexité technique que leurs travaux exigent, ou bien encore du fait d’un relationnel délicat.

En résumé, une entreprise doit prospecter pour :

              -  développer son marché,

              -  substituer de nouveaux clients aux clients perdus,

              -  substituer de nouveaux clients aux clients difficilement rentables.

        Les actions de fidélisation doivent être en parallèle des actions de prospection. D’autant plus que les coûts d’acquisition d’un nouveau client sont de plus en plus élevées (un client fidèle coûte en moyenne trois fois moins cher qu’un nouveau client).

               - plus un client est ancien, plus il génère en moyenne du chiffre d’affaires,

               - plus un client est fidèle, moins il devient coûteux à gérer car il connaît l’entreprise et son fonctionnement,

               - plus un client est ancien, plus sa recommandation est forte : il adressera des prospects à l’entreprise.

Conclusion : l’entreprise ne doit jamais cesser de prospecter de nouveaux clients, tout en cherchant à fidéliser les actuels. C’est une nécessité vitale pour la pérennité de l’entreprise et son développement.